MARKETING para TALLERES MECANICOS

¿Que buscan los clientes, además de la reparación de su auto? (1)

El Cliente en primer lugar

Escribe Manuel Chena (*)

El objetivo de cualquier estrategia de marketing es conseguir clientes y mantenerlos en forma rentable. Quienes tengan un taller mecánico y así no lo asimilen tendrán serios problemas para mantenerse dentro de un mercado cada vez más competitivo y con más competidores.


Hoy para estar en la cima de la montaña es imprescindible demostrar ser el mejor. ¿Que frase, no?...
En el momento de la elección del usuario de un Servicio Mecánico, nuestra propuesta debe ser la llegue a colmar su nivel de expectativas por sobre las de la competencia.
En este punto la pregunta es: ¿Cuál es el nivel de expectativas del usuario promedio de un taller de Servicios Mecánicos?. La respuesta la vamos a dejar para más adelante. Me gustaría aclarar primero que: “Demostrar ser el mejor” es el afuera. Es decir, lo que los demás deben percibir sobre nosotros, sobre nuestro servicio.
El adentro esta dado en el crecimiento, en “ Ser mejores cada vez ”, que es el proceso de mejora continua que nos impone objetivos y metas, que en la medida que se cumplen y se logran, respectivamente, deben renovarse en forma sistemática.
Creer uno mismo, que sé es el mejor, puede ser muy peligroso. ¿Recuerda aquella vieja frase?: “Dormirse en los laureles”. El éxito que en latín (Exitum) significa fin, muerte, no es más que la terminación de un negocio o asunto.
El éxito debe ser una salida hacia adelante y una motivación para continuar trabajando. Porque no llega por casualidad, es el fruto del esfuerzo y de la creatividad. “Ser mejores cada vez” significa no dejar pasar oportunidades, aprender de los errores, equivocarse lo menos posible.
Mejora continua, Innovación y Creatividad para ser competitivos, marcan la diferencia. “La clave del éxito, consiste antes que nada en estar alertas” dijo Henry Ford.
¿Todo esto para qué?. Para lograr clientes y mantenerlos en forma que nos sea rentable. Ellos, (los clientes) son el activo principal de nuestro negocio. Cualquier estrategia de marketing, es inútil. La más alta tecnología, la mejor información y la destreza técnica no sirven de nada si no logramos que sus vehículos entren a ser reparados en nuestro taller.
Los clientes hoy tienen muchas opciones, desde la competencia tradicional, nuestros colegas de siempre, a nuevos jugadores, que provienen de otros sectores que ya bien conocemos. El mercado de la reparación vehicular está invadido por prestadores con buena preparación, con buen servicio, con buena publicidad, con buen marketing. Para que se queden con nosotros, los clientes digo, tenemos que atraparlos conquistarlos, seducirlos. Tenemos que ser ágiles y no perder o por lo menos recuperar el espíritu emprendedor.


Tenemos que estar preparados para la:

Excelencia en Servicios

Basada en Costos, Calidad, Rapidez, Servicios, Just in time. Extra valúe

Tenemos que acostumbrarnos a vivir con una cultura comercial diferente, tenemos que estar atentos a los cambios del mercado, cubrir las necesidades de los usuarios, optimizar los recursos


Expectativas de los clientes de Talleres Mecánicos

El siguiente resumen ha sido extractado de un estudio realizado por una Universidad de España y completado con datos propios.

LOS CLIENTES

· Quieren un profesional tranquilo, confiable, que sepa escucharlos y atender sus problemas, que responda a sus preguntas, que los trate amablemente, que recuerde su nombre.
· Le dan valor al dinero y buscan más y mejores beneficios.
· Se irritan ante un mal servicio y el pago de sobreprecios.
· Tienen la oportunidad que les brinda el mercado: pueden cambiar de taller.
· Con cada peso que se les ahorra, se compra su lealtad hacia nosotros.
· Quieren información seria, profesional y responsable.
· Quieren compromiso por parte del prestador del servicio.
· Quieren ser considerados individualmente.
· Quieren financiación de sus facturas o formas de pagos diferidas (tarjetas de crédito, cheques, etc.).
· Quieren garantías, es decir que el prestador asuma responsabilidad por el trabajo que realiza.
· Quieren un servicio con concepto “every time”, es decir: Que estemos siempre dispuestos.
· Quieren repuestos y recambios seguros, confiables, de buena calidad y marca.
· Tienen en cuenta la localización del taller. Acceso fácil. Cercano a sus trabajos u hogares.
· Quieren equipamiento de primera, tecnología y herramientas.
· Quieren ser atendidos en una oficina cómoda, limpia y agradable.
· Quieren que el local tenga un baño decente e higiénico.
· Tienen en cuenta el aspecto personal de los empleados
· Quieren que le cuiden su vehículo.
· Quieren que se los tenga en cuenta. Atención personalizada.
· Quieren atención sin fecha previa.
· Quieren información clara acerca de precios, servicios, facturaciones, presupuestos y garantías de trabajo.
Todo lo que hagamos por nuestros clientes nos será reconocido con FIDELIDAD

(1) No tener dudas. Lo que buscan es Satisfacción y valor por lo que pagan.
(*) Asesor de Servicios Consultor de Marketing del Chena Y asoc.
Autor del libro “Marketing Competitivo para Talleres Mecánicos”

Para comunicarse con el autor de esta nota: manuchena@gmail.com

Sistemas & Servicios 2006